活動滿意度調查表範例：分項題目、五點量表、計分方式與結案報告寫法

作者｜RED SPACE　林鼎鈞律師・郭庭佑執行長

活動辦完，主管或補助單位通常只問一句：「滿意度多少？」

要回答這一句，得先有一份調查表，回收之後算得出一個數字，最後還要把它寫進結案報告。這三步，每一步都有人卡住：題目不知道怎麼出，選項不知道怎麼寫，同一疊問卷不知道該加哪幾格。

這篇把三步一次走完，並附一份可以直接改來用的範例題目。

活動滿意度調查表在量什麼：參加者對每個分項的現場感受

活動滿意度調查表量的是參加者對活動各個分項的感受，用來回答「哪一項做得好、哪一項下次要改」。

它不負責告訴你活動有沒有帶來名單或業績。滿意度量的是體驗，成效要另外看，那一塊可以看站上談活動成效怎麼評估的那一篇。

它也不等於整份會後問卷。什麼時候發、整份放幾題才收得回來，是另一個問題，站上談活動回饋問卷的那一篇有完整的說明。

這篇只處理調查表本身：題目怎麼出、選項怎麼寫、分數怎麼算、算完怎麼用。

活動滿意度調查表的分項題目範例：五個分項各問什麼

一份好用的活動滿意度調查表，會把活動拆成幾個分項分開問，常見的是整體、內容與講者、場地與動線、餐飲、報到流程這五項。

下面是依問卷設計的通則擬的範例題目，不是哪個機關的官方版本，請依自己的活動增減：

分項	範例題目（選項都用同一組五點量表）
整體	整體來說，您對今天這場活動滿意嗎？
內容與講者	您對今天的主題與內容滿意嗎？／您對講者的表達滿意嗎？／您對活動的時間長度滿意嗎？／您對與其他參加者交流的機會滿意嗎？
場地與動線	您對場地的交通便利程度滿意嗎？／您對現場的指標與動線滿意嗎？／您對現場的音響滿意嗎？／您對座位的視線滿意嗎？／您對現場的溫度滿意嗎？
餐飲	您對餐點的份量滿意嗎？／您對取餐等候的時間滿意嗎？
報到流程	您對報到等候的時間滿意嗎？／您對報到人員的引導滿意嗎？

出題時守住三個原則就夠了。

第一，一題只問一件事。 「您對場地與餐飲滿意嗎？」看起來省了一題，但對方場地滿意、餐點不滿意的時候，不知道該勾哪一格，你拿到分數也不知道在講哪一項。調查方法學者 Krosnick 與 Presser 整理的問卷設計準則裡，「一次只問一件事」是最基本的一條；上表把音響與視線分成兩題，就是這個原因。

第二，先問整體，再問分項。 同一份準則建議同一個主題的題目放在一起，由整體問到細節。整體題放在最前面，對方回答時想的是整場的印象；美國皮尤研究中心的問卷撰寫說明也提到，先問細項再問整體，整體題的答案會受到前面那幾題影響。

第三，每一題都要對應一件你改得動的事。 出題前先問自己：這一題分數低，下一場我能改什麼？答不出來的題目就刪掉。 報到等太久可以加開報到台，音響不清楚可以調整喇叭位置；「您對今天的天氣滿意嗎」問了也改不了。

分項怎麼配，也有研究可以參考。一份把多篇會議型活動研究合起來算的統合分析發現，對參加者滿意度貢獻最大的是交流機會與學習內容；會場環境對「下次還來不來」的影響，比對「滿不滿意」的影響更明顯。所以調查表不能只問場地和餐飲，內容與交流一定要有題目；場地題的價值，在於它跟回頭率有關。 這是國外會議活動的研究，套到尾牙、發表會這類活動時只能當參考。

五點量表的選項怎麼寫：每一格都要有文字

五點量表就是五個選項排成一排，從最滿意到最不滿意。最常見也最穩的寫法是：

非常滿意／滿意／普通／不滿意／非常不滿意

這五格看起來理所當然，卻最常被寫壞。常見的有四種：

常見寫法	會出什麼問題	改成
選項只印 1 到 5，兩端寫「不滿意」「滿意」	中間三格代表什麼，每個人想的不一樣	五格都寫上文字
把「普通」拿掉，逼對方選邊	真的沒意見的人只能亂選一邊	保留中間那一格
題目寫「本次活動安排令人滿意」，選項是同意／不同意	人容易順著題目勾「同意」	直接問「您對活動安排滿意嗎？」配滿意選項
很好／好／還可以／普通／差	正面三格、負面只有一格，分數一定偏高	正面兩格、負面兩格、中間一格

前兩項，Krosnick 與 Presser 回顧過去的研究後寫得很直接：每一格都標上文字的量表，比只標部分選項的量表穩定；有中間選項的量表，量出來的結果也比較可信。

第三項叫做默許傾向。皮尤研究中心的同一份說明提到，用「同意／不同意」作答時，有一部分人不管題目寫什麼都傾向勾同意。題目問的是滿意度，選項就寫滿意的程度，不要繞到同意不同意。

第四項的問題出在選項之間的距離不一樣。Krosnick 與 Presser 的建議是，選項的用詞要把整條尺大致等分；正面有幾格，負面就要有幾格，量出來的分數才不會先天偏高。

還有一個小地方：整份調查表的選項方向要一致。這一題左邊是「非常滿意」，下一題左邊就不要變成「非常不滿意」。

活動滿意度怎麼算：滿意比例、平均分數與百分制換算

活動滿意度最常見的算法是「滿意比例」：把勾「非常滿意」和「滿意」的人數加起來，除以這一題的有效回答數。

不過算法不只這一種，而且同一批回答，換一種算法，數字就不一樣。假設「報到等候的時間」這一題回收 100 份有效回答：非常滿意 30 人、滿意 45 人、普通 20 人、不滿意 4 人、非常不滿意 1 人。

算法	怎麼算	這一題的結果
滿意比例	（30＋45）÷100	75%
平均分數	五格依序給 5、4、3、2、1 分後平均	3.99 分
百分制換算	五格依序換成 100、80、60、40、20 再平均	79.8

其中滿意比例和百分制換算，在公開的官方報告裡都找得到實例。美國聯邦人事管理局的員工意見調查，把最正面的兩格加總稱為 Percent Positive。台灣也找得到例子。一個地方政府機關106 年下半年的服務滿意度報告寫明滿意度是「非常滿意＋滿意之百分比總和」，同一個機關115 年上半年的報告則改用五點計分換算成百分數的平均。

所以報告裡的「滿意度 80%」到底是哪一種 80%，一定要寫清楚；中途換了算法，新舊數字就不能放在一起比。

算的時候還有兩件事要先定：

• 分母是「這一題的有效回答數」，也就是真的有勾這一題的人；勾「沒有使用」和漏答的不算進去。
• 每一題各算各的。把所有題目混成一個總平均就交差，會把最需要改的那一項蓋掉。

滿意比例有一個盲點：它把「滿意」和「非常滿意」當成同一種。假設兩場活動都是 75%，一場是 60 人非常滿意、15 人滿意，另一場反過來是 15 人非常滿意、60 人滿意，其餘相同。滿意比例看不出差別，平均分數卻是 4.29 分對 3.84 分。

那乾脆直接看平均分數呢？學界有兩種看法。Jamieson 在醫學教育期刊的評論認為，五個選項只有先後順序、彼此的間距不一定相等，不適合拿來平均，應該看各選項的比例；Norman 的回顧則認為，拿這類資料算平均，結論通常仍然站得住。比較穩妥的做法是：對外的數字用滿意比例，旁邊附上五個選項各自的人數；平均分數留著做自己場次之間的比較。

份數少的時候更要小心。只回收 20 份時，一個人從「滿意」改勾「普通」，滿意比例就差 5 個百分點，數字旁邊一定要寫份數。

活動滿意度多少算高：跟自己的前幾場比

活動滿意度沒有公認的及格線。查得到的可靠資料，反而都在提醒同一件事：這個數字本來就容易偏高。

Peterson 與 Wilson 發表在行銷學期刊的研究指出，請人自己填滿意度，分布幾乎都偏向高分那一端。換句話說，八成的人勾滿意，不一定代表辦得特別好，可能只是這種問法的常態。

比較實際的讀法有三個：

• 看分項之間的落差。 假設整體 85%、報到只有 60%，問題就在報到。
• 看「普通」和「不滿意」有多少人。 滿意比例只告訴你多少人勾了前兩格，剩下的人落在哪裡要另外看。美國聯邦人事管理局的那份報告，就把中立的比例獨立列出來判讀。
• 跟自己的前幾場比。 同樣的題目、同樣的選項、同樣的算法，連續量幾場，升降才有意義。

結案報告的活動滿意度分析怎麼寫

結案報告裡的滿意度分析，至少要讓沒到場的人看得出三件事：多少人回答、每一格多少人、數字怎麼算出來的。

要寫的項目	內容
調查方式	紙本或線上、什麼時候發、什麼時候截止
份數	發出幾份、回收幾份、有效幾份
各題結果	每一題五個選項各有多少人、各占多少比例
算法	用一句話寫明本報告的滿意度怎麼算
分項排序	各分項由高到低，標出最低的兩項
意見與改善	開放意見的重點，以及下一場打算改什麼

最常漏掉的是「各題結果」和「算法」。只寫一句「整體滿意度 92%」，看報告的人無從判斷這個數字是怎麼來的。

有些政府補助的活動會指定表格。以勞動部公開的一份「活動滿意度調查分析」表為例，滿意度那一欄要填的是每個選項各有幾位，不是只填一個百分比。各計畫的格式不一樣，有指定格式的，以該計畫的表格為準。

實際寫成文字，大概是這樣：「本次發出 120 份、回收 100 份，均為有效問卷。『報到等候的時間』一題，非常滿意 30 人、滿意 45 人、普通 20 人、不滿意 4 人、非常不滿意 1 人；滿意比例（非常滿意加滿意）為 75%。」

分項滿意度分數怎麼用到下一場的場地與流程

分數算出來之後，最容易犯的錯是「哪一項最低就先改哪一項」。分數低的項目不一定最該先改，要同時看這一項對參加者重不重要。

這個想法來自 Martilla 與 James 在 1977 年提出的重要度－表現分析：把每個分項依「重要度」和「滿意度」放進四個格子。

• 重要、分數低：優先改。
• 重要、分數高：維持現在的做法。
• 不重要、分數低：先不急。
• 不重要、分數高：可能花了太多力氣。

原作者特別提醒，這張圖看的是各項之間的相對位置，不是絕對分數。

論文原本的做法，是每個分項都另外問一次重要度。活動問卷不想多加那麼多題的話，本文建議的簡化做法是只加一題：「以下哪兩項最影響您今天的感受？」被勾最多次的，就當成重要度高的分項。

找出優先要改的分項之後，再把它翻成場地和流程上的檢查項目：

優先要改的分項	下一場先檢查什麼
報到流程	報到台的數量與位置、幾點開放報到、名單怎麼分流
場地與動線	指標放在哪裡、座位怎麼排、喇叭與螢幕的位置、空調
餐飲	供餐的時間點、取餐動線、份量怎麼估
內容與講者	議程長度、主題跟來的人對不對得上

報到那一項如果連續偏低，先看入口那一段的容量夠不夠，不要急著檢討人員態度；怎麼安排，站上談活動簽到的那一篇寫得比較完整。

指標、座位與動線則跟空間怎麼配置有關，可以對照站上談活動空間設計的那一篇。

要改的是哪個環節，可以回頭翻開放意見裡提到這一項的句子，通常比分數講得更具體。

如果下一場想換一種排法，RED SPACE 的場地隔間可以依人數重新分區，場勘時把上一場的分項結果帶來，可以直接對著現場討論報到位置與動線。

活動滿意度問卷要留聯絡資料時，個資告知怎麼寫

滿意度題本身不需要知道對方是誰。但如果為了抽獎或後續聯絡，請對方留下姓名、電話或 Email，就進入個資的範圍。

一般公司或團體蒐集個資，還要符合第 19 條列的事由。活動問卷最常用的事由是「經當事人同意」，常見做法是在告知文字後面請對方勾選同意。這部法律在民國 114 年 11 月修正公布，部分條文的施行日期還沒定；本文引用的第 5、8、19 條不在這次修正的條文之列。

實務上有兩個做法：只留這次用得到的欄位；聯絡資料跟滿意度題分開收，讓分數維持匿名。

常見問題